10 ТРЕНДОВ В ОБЛАСТИ CRM В 2017 ГОДУ

10 ТРЕНДОВ В ОБЛАСТИ CRM В 2017 ГОДУ

Новый календарный год не обязательно означает, что будут происходить сейсмические сдвиги в методах и технологиях, которые определяют отрасль CRM, но мы можем подумать о том, где мы находимся и куда мы идем. Мы собрали информацию от лидеров отрасли CRM для выявления 10 тенденций  о том, какие изменения могут ожидать  компании в 2017 году.

Узнайте про разнообразные CRM тренды, отражающие усиление роли CRM в управлении бизнесом

В этом году мобильность будет продолжать доминировать и развиваться в качестве основного тренда. Множество решений, работающих на технологиях искусственного интеллекта будут помогать специалистам в выполнении задач более быстро и эффективно. Переход от локальных решений к облачным вычислениям будет продолжаться, несмотря на проблемы безопасности. Компании будут увеличивать использование “облаков”, которое помогает им лучше взаимодействовать с клиентами. И эти инструменты, которые изменяют нашу реальность, будут все более полно применяться и в CRM.

All eyes will be on automation as the lines between humans and machines (and sales, service, and marketing) continue to blur. What else lies ahead?
By Oren Smilansky

Границы между подразделениями будут исчезать

Традиционно CRM содержит три ветви, ориентированные на клиента: маркетинг, продажи и обслуживание. Это существовало и ранее, но сегодняшние клиенты хотят большего, и им действительно не важно, с кем именно они взаимодействуют в компании, они просто ожидают, что их конкретные задачи будут выполняться с минимальными задержками, насколько это возможно.

«Клиенты хотят иметь возможность легко связываться и взаимодействовать с компанией по вопросам покупки продуктов или получения поддержки,» говорит Кейт Леггетт, вице-президент и главный аналитик Forrester Research. «Клиенты хотят эффективно взаимодействовать, они хотят иметь возможность выполнять свои задачи за один шаг «.

Понимание этого заставило специалистов из маркетинга, продаж и сервиса взять на себя функции, которые исторически были за пределами их компетенции. Сотрудники сервиса могут рекомендовать предметы кросс-продажи или “допродажи” (Upsell), связанные с основным продуктом, который могут дополнить или улучшить то, что клиент уже купил. Маркетолог может отвечать на запросы обслуживания клиентов через социальные медиа. Кроме того, современные требования обязывают продавцов знать историю обслуживания клиента и что было сделано после продажи.

«Основной тренд ломает барьеры между продажами, маркетингом и обслуживанием,» объясняет Джон Рэгсдэйл, вице-президент и директор по исследованиям Ассоциации технического обслуживания промышленности (ТSIA).

Но к сожалению, слом барьеров между должностями и подразделениями создал некоторую путаницу среди профессионалов, поскольку они пытаются получить доступ ко всей информации, необходимой для выполнения задач, поставленных перед ними. От поставщиков технологий нужно ожидать сохранения и интеграции данных, которые существуют в отдельных системах так что эти системы могут взаимодействовать друг с другом, отмечают эксперты.

Технологии будут соединяться

Когда для бизнеса все сложнее станет извлекать данные из различных систем (“лучших в своем классе” решений), то наиболее успешными и быстро растущими станут вендоры, обеспечивающие интеграцию, партнерство, экосистемы для клиентов.
Это особенно важно, так как большинство компаний по-прежнему используют отдельные CRM-решения для каждого подразделения

Обмен знаниями и сотрудничество будут расти

Это касается не только ПО в области продаж и маркетинга, которые очевидно должны быть интегрированы. Необходимость интеграции отдельного продукта или набора продуктов выходит за рамки отделов и типов программного обеспечения, и это может произойти только тогда, когда данные легко доступны между подразделениями.

Поскольку границы областей стираются, многие из крупных поставщиков CRM проделали долгий путь по  включению управления знаниями (knowledge management-KM) в свои основные предложения. Лучшим примером является корпорация Oracle, которая сделала значительные инвестиции в КМ, приобретая RightNow, Q-го, и InQuira.

Особо отмечается, что общим трендом становится удаленная работа — в любом месте — в офисе, из дома, в поле, в аэропорту. И для сотрудников маркетинга, продаж и сервиса, работающих в географически распределенных офисах,  особенно важно иметь возможность легко задать вопрос и обменяться опытом с членами единой команды.

По сути, CRM-системы становятся драйверами бизнеса, расширяющими его границы за счет взаимодействия с клиентами и вовлечения их в бизнес-процессы компаний

Пользователям должно быть удобнее переключаться между системами с помощью единого интерфейса

Большинство крупных CRM игроков уже начали исследовать такие технологии. Salesforce.com, например, много рассказывает о решении Эйнштейн Artificial intelligence (AI). Pegasystems инвестировала в роботизацию, чтобы помочь с решением повседневных задач. Oracle представила адаптивные интеллектуальные облачные приложения. Когнитивные вычислительные средства от IBM — это Ватсон. И ожидается, что в ближайшее время появятся новые предложения в этой области.

Анализ внутреннего поведения будет углубляться

Ещё растущий тренд — расширение аналитики, дающей  понимание поведения людей  — что они делают, что и почему смотрят. Возможно, потребуются  дополнительные сведения из социальных сетей и данные маркетинговых исследований, чтобы лучше понять, что еще должно быть включено в CRM решения. Например, растет потребность интеграции записей телефонных звонков по обслуживанию клиентов, также необходим анализ маркетинговой информации

CRM системы станут еще более автоматизированными

С появлением искусственного интеллекта, когнитивных вычислений, машинного обучения, виртуальной реальности, интеллектуальных помощников, разговоры о роботах становятся все более частыми.

Аналитики предполагают, что клиенты не заинтересованы во взаимодействии с людьми, если это не является обязательным. Согласно исследованию ряда  компаний, до 75 процентов опрашиваемых сообщают, что покупка продуктов с веб-сайта является для них более удобной, чем покупка непосредственно через отдел продаж.

В обслуживании клиентов идея аналогична. Аналитики считают, что клиенты используют каналы самообслуживания в качестве первой точки контакта и делают личный  телефонный звонок только при необходимости эскалации вопроса.

Следовательно, мы видим  тенденцию к росту автоматизации взаимодействия с клиентами, обеспечивающей самообслуживание. Для компаний это означает, что они должны упрощать цепочки самообслуживания

Но при этом клиенты не обязательно хотят чувствовать, что они взаимодействуют с машиной, даже если это так и есть. Необходимо смешивание взаимодействия через диалоговые интерфейсы.

Рутинные операции будут более отлаженными

Автоматизация привлекательна не только для клиентов, но и для всех участников бизнес-процессов

Поэтому неудивительно, что чат-боты, виртуальные и интеллектуальные помощники и другие подобные инструменты уже начали набирать обороты. И эта тенденция будет продолжаться

Адаптация к CRM наконец-то повысится

Хорошо известно, что недавно даже профессионалы не хотели использовать CRM. Геймификация является для производителей программного обеспечения одним из способов сделать применение CRM более приятным. Такие компании, как Badgeville (недавно приобретенное CallidusCloud) предлагают инструменты для стимулирования конкуренции  среди команд продаж и продавцов.

CRM становятся более вертикальными

Тенденция по созданию отраслевых CRM решений наблюдается, но это пока не стало нормой для вендоров. Встраивание отраслевых бизнес-процессов во взаимодействие с клиентами будет нарастать в ближайшее время. И это уже сейчас особенно очевидно таких отраслях, как фармацевтика, финансовые услуги и производственный сектор.

CRM начинают исследовать расширенную реальность

Передовые технологии, включающие усовершенствованные реальности, виртуальную реальность (VR), дополненную реальность (AR) и смешанную реальность (MR), пока находятся в начале своего пути, но будущее для CRM уже связано с ними.

Фундамент для этого был заложен в 2016 году с игрой Покемон Go, который вдохновил и потребителей,  и компании. Пока случаи использования  дополненной реальности еще редки, но более широкое внедрение уже не за горами. Например, «дополненная реальность очень актуальна для полевой службы,» говорит Леггетт. Это позволяет специалистам технического обслуживания использовать видео при анализе инцидентов или обратиться к более опытному сотруднику за  дополнительной консультацией.

Статья подготовлена на основе материалов  10 CRM Trends to Watch in 2017
http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/10-CRM-Trends-to-Watch-in-2017-115513.aspx

Татьяна Бронникова
bronnikova@ntbp.ru