Зачем нужны автоматизированные бизнес-процессы, или как я искала документ в организации

Зачем нужны автоматизированные бизнес-процессы, или как я искала документ в организации

Нас часто спрашивают – зачем нужны автоматизированные бизнес-процессы? Ведь мы и так справляемся со своими задачами, все ведь как-то работает, зачем усложнять?

Ну что же вот – реальный пример из нашей жизни.

Нам нужно было сделать в ИФНС перенос сальдо налога с одного регистра на другой. Мы давно общаемся с фондами и органами посредством электронных каналов – т е отчетность и обращения подаем электронно, через оператора связи.

Мы подготовили и отправили письмо с просьбой о переносе, получили подтверждение, что оно доставлено и стали спокойно ждать, регулярно проверяя, сделали ли нам перенос суммы. Крайний срок рассмотрения обращения – 1 месяц. Мы терпеливо подождали и на 31 -ый день, убедившись, что ничего не сделано, решили подъехать лично.

Обращаюсь к сотруднице в зале – показываю мою письмо с датой, спрашиваю – почему не сделали перенос? Она отвечает, что  «вашего письма  у нас в базе нет, давайте, я сделаю копию бумажную, мы будем искать или – подайте его заново сейчас». Я говорю, что мне такой вариант  непонятен и не кажется правильным и мне хотелось бы разыскать мое письмо, зачем же я буду подавать его сегодня заново и ждать? Надо разобраться.

Хорошо, отвечает сотрудница, «подойдите в соседнее окно, где принимают корреспонденцию, узнайте там». Обращаюсь в соседнее окно – там тоже ничего не находят и спрашивают – а какая дата? Я ее называю, и мне сотрудница отвечает, «а у нас сведения только через 3 дня после вашей даты есть, идите в соседний корпус, более ранние обращения могут быть там».

Хорошо, иду в соседний корпус, пытаюсь найти специалиста, кто может мне помочь в розыске. Наконец, появляется сотрудник, который говорит – «все обращения вплоть до вашей даты обрабатывались бумажно, это значит, что они могут быть в соседнем кабинете, там огромная стопка, сотрудник их постепенно вносит в систему – ждите, попробуем найти». Он видит мое удивленное лицо, очевидно, что-то срабатывает в его оценке ситуации, и он предлагает мне разыскать все-таки мое письмо в информационной системе, так как я сообщаю, что у меня есть подтверждение о доставке.  Он внимательно смотрит в экран и все-таки его находит и вручную присваивает ему входящий номер! Я его благодарю и спрашиваю – что теперь нужно сделать, чтобы оно наконец было исполнено. Он напряженно думает, потом предлагает подняться лично к инспектору с распечатанным письмом – «так будет надежнее и быстрее». Я соглашаюсь, он уходит к руководству, возвращается и сообщает, что руководитель на совещании, но что он отдал ей мое письмо лично в руки,  и что я могу подождать ее, чтобы обсудить свой вопрос. Наверх меня не пускают, предлагают дозваниваться по внутреннему телефону. Жду, звоню, спрашиваю – вернулась ли руководительница с совещания? А мне сотрудники ее отдела удивленно отвечают, что ее вообще нет, она в отпуске. Стоп, что происходит? Возвращаюсь к сотруднику, который мне все это предложил. Он тоже выражает удивление, говорит, что не понимает, как это может быть и кому он отдал письмо? Прошу настойчиво помочь, мне уже из принципа важно довести этот вопрос для понятного результата. Тогда он смотрит в информационную систему и называет мне номер письма, который он только что присвоил. Это хоть какой-то результат, я решаю вернуться в зал для клиентов, где была сначала, чтобы попросить сотрудницу посмотреть – видит ли она теперь мое исходное письмо? А кроме того, нам еще предъявили требование по уплате недоимки по одному из налогов – внимание – 1 (один рубль) и пени – 5 (копеек)!!!

Сотрудница в зале смотрит в свою информационную систему, письмо мое пока не видит, но названный входящий присвоенный мне номер радостно записывает на бумажную копию, которую она приняла у меня ранее. Отвечает – ждите, должно быть исполнено. Теперь я задаю свой вопрос про сумму задолженности и пени и пытаюсь понять – что делать? Можно ли это как-то перезачесть или списать?

Сотрудница отвечает – «нет перезачесть нельзя, ведь если вы получили требование, то это уже нельзя ни отменить, ни списать, и ваше право – платить или не платить, можете разбираться с инспектором, но если вы не платите, то для того, чтобы это безакцептно списать с расчетного счета, ваш счет в банке сначала должен быть заблокирован, вам это надо?». Нет конечно! Тогда я пробую призвать к логике и уточняю – «ведь стоимость за проведение такого платежа в разы!!! выше, это же не поддается разумному объяснению?» «Да, это так, но даже одну копейку нужно платить и делать это с помощью платежного поручения, иначе это никак не спишется». Я благодарю и ухожу, размышляя над абсурдностью этой ситуации.

На следующий день, взвесив все аргументы, мы принимаем решение – все-таки оплатить эти ничтожные суммы, выбрав экономию времени и нервов вместо бесполезной борьбы с отсутствием логики. Но прежде, чем сделать платежные поручения, я решаю сверить суммы и вижу, что в нашей электронной системе пени уже изменилось – это не 5, а 8 !!! копеек. Решаю еще раз подъехать в налоговую, уточнить, когда происходят пересчеты пени, чтобы уже не ошибиться ни в суммах, ни в реквизитах этих безумно ничтожных платежей.

В окошке – та же вчерашняя сотрудница. Протягиваю требование, прошу уточнить суммы и реквизиты. Она дает пояснения. И вдруг я решаю спросить про мое вчерашнее письмо? Появилось ли оно в базе и назначен ли исполнитель? Она смотрит, вчитывается, на ее лице сменяется удивление, смущение, потом она начинает говорить.

«Я вижу, что инспектор уже вынесла  положительное решение по вашему письму о переносе сальдо, оно появится в системе в течении нескольких дней, одновременно я вижу, что ваши требования она сняла, т.е. задолженности в 1 (один) рубль и пени 8 копеек нет, ничего платить не надо». Ой, как же так? Вы же вчера мне говорили, что ничего поправить, изменить, списать нельзя и надо только оплачивать?….

Не было произнесено ни извинений, ни пояснений. Просто, как робот – «у вас еще есть вопросы? До свидания».  С одной стороны — как же хорошо, что я не сделала эти безумные платежные поручения и решила подъехать для уточнения. Но….

Итак, мой эксперимент завершен, по сути, я лично сыграла роль процессного движка, пытаясь протолкнуть свой вопрос в государственном учреждении. Взгляд на ситуацию показывает, что в таких местах нет никакой отлаженной системы документооборота и процессного управления.

Сотрудники не могут и не успевают отслеживать поток запросов и обращений. И если вам нужно что-то решить, вы вынуждены самостоятельно, «ногами» обходить специалистов и выяснять стадию своего вопроса, спрашивать, а кто и что должен делать дальше? И таких, как я, посетителей было большинство, они спрашивали – а кто должен дальше обрабатывать их обращения? А в какой кабинет зайти, чтобы ускорить, уточнить, узнать? Да, частичная автоматизация есть, но она фрагментарна и неэффективна, при этом все заняты и перегружены.

Уверены, что аналогичные истории происходят и в организациях

Что же делать? Как перейти к эффективной работе?

Рецепт один – использовать системы процессного управления, которые позволяют контролировать ход решения всех вопросов. Ведь если процесс стартовал, то он неизбежно продвигается к решению, и это происходит автоматически, и в каждый момент времени всегда видно, кто им занимается, что будет дальше или где вопрос застрял?

Как этого достигнуть?

Мы проводим обучение на бесплатной версии ELMA CE, разработали специальный курс о быстром старте процессного управления, о котором расскажем более подробно в следующем блоге.

Татьяна Бронникова
bronnikova@ntbp.ru